[HELPDESK]

Helpdesk hỗ trợ quản lý chi các vấn đề dưới dạng ticket và là công cụ giao tiếp/trao đổi giữa:

Đồng thời, helpdesk đóng vai trò quan trọng trong đánh giá hiệu quả công việc nhân viên, thống kê báo cáo cho khách hàng và báo cáo quản trị nội bộ.

Giao diện Helpdesk

43cb4e98-907e-463a-94fd-3d943737fde6.spc_sp_helpdesk

Giao diện ticket Bao gồm: Tiêu đề, nội dung vấn đề, các comment trao đổi và các thông tin phân tích/đánh giá ticket.

4835c041-cb31-487a-9e3f-cf6c7c067781.spc_sp_helpdesk

Ticket Id: Mã/Số thứ tự vấn đề.
Subject: Tiêu đề vấn đề. Tóm tắt nội dung chính vấn đề.
Body: Nội dung chi tiết vấn đề Làm rõ nội dung vấn đề: rõ ràng, dễ hiểu, nên có ảnh/video, file đính kèm.
Status: Trạng thái vấn đề. ^{New/In Process/Closed}. Ticket chỉ được phép đóng khi và chỉ khi

Vấn đề đã được xử lý hoàn tất
Khách hàng/người nêu vấn đề không có nhu cầu xử lý (tạm thời hoặc vĩnh viễn)
Không liên lạc được cho khách hàng/không có phản hồi của khách hàng từ 2 ngày làm việc trở lên.

💡 Đánh giá/phân tích

Link with Ticket Id: Điền số Internal ticket mà ta có yêu cầu hỗ trợ từ team khác (thông thường là dev). Ví dụ: 123111
Version: Ghi chú mã version có phát sinh vấn đề. Ví dụ: 4.7.7.123
Difficulty ^{Bắt buộc}: Đánh giá độ khó vấn đề.
Due date ^{Bắt buộc}: Mục tiêu thời hạn hoàn thành xử lý vấn đề.
Type ^{Bắt buộc}: Phân loại vấn đề.
Ticket Category (revised) ^{Bắt buộc}: Phân tích phân hệ.
Internal support: Đánh dấu nếu là ticket nội bộ SPC.
Out Of Scope: Đánh dấu khi và chỉ khi vấn đề không thuộc phạm vi hợp đồng hỗ trợ kỹ thuật.
Quality Rating: Tiêu chí đánh giá giành cho Dev. Dev đánh giá điểm từ 1-5 về nội dung vấn đề. (cách trình bày, lượng thông tin, khả năng duplicate...)

New Ticket : tạo mới ticket

Edit : Điều chỉnh tiêu đề & nội dung vấn đề

Delete : xoá ticket

Takeover : chủ động nhận ticket cho bản thân

Close ticket: đóng ticket

Re-open: mở lại ticket đã đóng để tiếp tục theo dõi/xử lý

🚩

Chủ động reply ngay khi nhận được ticket. (reply trước 2h được điểm cộng, sau 4h bị trừ điểm đánh giá (trừ theo số giờ quá hạn))
Không xin/đề nghị remote qua ultraviewer/teamviewer... không có lý do chính đáng. Khi đề nghị remote phải nêu rõ lý do.
Ghi nhận đầy đủ/tóm tắt nội dung trao đổi với khách hàng qua các phương tiện khác(ultraviewer/teamviewer/điện thoại...) vào phần comment
Ghi rõ và xác nhận với khách hàng về nguyên nhân vấn đề, giải pháp xử lý
Cập nhật đúng thực tế trạng thái xử lý vấn đề
Đánh giá đủ các tiêu chí trước khi đóng ticket
Ticket quá hạn (Due date) bị trừ điểm đánh giá theo số ngày quá hạn

_{Updated on : 2022-10-17 17:58:02}. _{by : nghianh@spc-technology.com. nghianh at 10.0.0.8}.

_{Topic : spc_sp_helpdesk}